/
Susa Åberg

Co-creation – yrityksen valttikortti matkalla kohti parempaa asiakaskokemusta

Asiakas on kaiken keskiössä. Tätä on toitotettu pitkään – ja syystä. Mutta missä loppuasiakas on, kun yritys suunnittelee markkinointiaan? Ostajapersoonat ja kohderyhmädata ovat tärkeitä, mutta voisiko loppuasiakkaan tuoda konkreettisesti saman pöydän ääreen markkinoinnin kanssa ja jopa osallistaa mukaan markkinoinnin suunnitteluun?

Kyllä voi. Co-creation on työkalu, jolla asiakas tuodaan osaksi yrityksen kehittämiskulttuuria. Se on väylä moninkertaisesti parempaan asiakaskokemukseen ja asiakkaiden sitouttamiseen. Parhaimmillaan co-creation auttaa yritystä löytämään uniikin kilpailuedun ja vaikuttaa siihen tärkeimpään – myynnin kasvuun.

Mitä co-creation eli yhteiskehittely oikein on?

Co-creation tarkoittaa kaikessa yksinkertaisuudessaan asiakkaiden tai loppuasiakkaiden osallistamista suunnitteluprosessiin. Co-creationin avulla yrityksellä, sen asiakkailla ja loppuasiakkailla on mahdollisuus luoda yhdessä aitoa lisäarvoa kehittämälleen asialle. Aiheeseen pureudutaan useammasta perspektiivistä, jolloin voidaan havaita asioita, joita ei ehkä muuten huomattaisi. Osallistamisen avulla voidaan nimittäin saada asiakaskyselyitä tai -tutkimuksia tehokkaammin tietoon ne loppuasiakkaan syvimmätkin tuntemukset ja motiivit: miksi asiakkaat olisivat kiinnostuneita juuri tästä palvelusta tai tuotteesta? Tai mitä asioita he ylipäätänsä arvostavat tai tarvitsevat?

Yhteiskehittelyä voidaan käyttää moneen tarkoitukseen – ongelmaratkaisuun, suorituksen tehostamiseen, uusien tuotteiden, palveluiden, tai jopa liiketoiminnan luomiseen.

Sen avulla voidaan myös ketterästi kehittää uusia konsepteja, kampanjoita tai vaikkapa sisältöjä sosiaaliseen mediaan.

Prosessi voi olla hyvinkin kevyt riippuen siitä mitä lopputuloksella pyritään saavuttamaan. Sisältömarkkinoinnin näkökulmasta yhteiskehittely on tärkeää esimerkiksi sisältöstrategian luomisessa. Tällöin voidaan jo alusta asti yhdessä ideoida, mitä tavoitteita strategialla tulisi olla, minkälainen sisältö tukee näitä tavoitteita, mitä kohderyhmiä sisällöillä tavoitellaan, missä medioissa nämä kohderyhmät liikkuvat ja minkälaista viestintää he haluavat ylipäätänsä vastaanottaa.

Usein co-creation syntyy työpajamuotoisesti, jolloin tehdään yhteisen ideoinnin lisäksi myös yksilöllistä ideointia. On tärkeää, että jokainen osallistuja tietää oman roolinsa ja asioiden etenemisen prosessin aikana. Creaamista ei kuitenkaan kannata rajata liikaa, ettei se estä ”out of the box” -ideoiden syntymistä. Ja kuten kaikessa yritystoiminnassa, tavoitteiden tulee luonnollisesti olla kirkkaita ennen hihojen käärimistä.

Validointi summaa prosessin

Creaamisen jälkeen on tärkeä validoida, eli vahvistaa lopputulos halutussa kohderyhmässä, jotta voidaan osoittaa idean, palvelun tai tuotteen resonoivan myös laajemmalle kohderyhmälle. Ketterät työkalut, kuten Oppobot tai Hotjar, mahdollistavat kattavan arvion saamisen, jolloin prosessi ei muotoudu raskaaksi. Mitä aikaisemmassa vaiheessa validoidaan, sen helpompaa tarvittavien muutosten teko on.

Validointi summaa prosessin, kannustaa yhdessä vaikuttamiseen ja lisää brändiuskollisuutta. Mitä enemmän asiakkaat huomaavat, että yritys haluaa kuunnella ja tehdä asioita heidän toiveidensa mukaisesti, sitä enemmän he haluavat olla mukana kehittämässä. Brändiuskollisuus ei synny automaattisesti, vaan se ansaitaan kerta toisensa jälkeen, kun yritys pystyy tuottamaan unohtumattomia asiakaskokemuksia verrattuna kilpailijoihin. Yhteinen kehittäminen onkin tärkeässä roolissa näiden kokemusten saavuttamiseksi. Ja kuten me kaikki tiedämme, uskolliset ja sitoutuneet asiakkaat ovat brändin parhaita puolestapuhujia.

LEGO luo co-creationin avulla yhteyden asiakkaisiin

LEGO on hyvä esimerkki loppukäyttäjien osallistamisesta tuotekehitykseen. LEGOlla ymmärrettiin jo aikaisessa vaiheessa, että yhteiskehitys fanien kanssa voi tuoda markkinoille sellaisia ideoita, jotka eivät syntyisi perinteisillä tavoilla. LEGO avasi vuonna 2008 faneilleen web-sivuston nimeltä LEGO Ideas, jossa on mahdollisuus uusien legojen ideoimiseen. Ideoita on mahdollista ladata sivustolle, jossa muut fanit saavat äänestää niiden jatkoon menemisestä. 10 000 tykkäystä saavuttava idea etenee tuotekehitykseen ja myyntiin – ja idean keksijä saa luonnollisesti osan myyntituotoista. Näin co-creationin avulla yritys luo yhteyden asiakkaisiin jo ennen uusien tuotteiden lanseerausta ja vähentää riskejään epäonnistumisiin.

Co-creation on samalla siis matka ja määränpää. Sen avulla asiakas ei ole ainoastaan vastaanottavana osapuolena, vaan aidosti liiketoiminnan keskiössä – niin kuin pitääkin.