Yhteisömanagerointi: ei pelkkää asiakaspalvelua somessa

Yhteisömanagerointi on parhaimmillaan paljon enemmän kuin pelkkää asiakaspalvelua. Yritys, joka panostaa someviestinnässään aktiiviseen keskusteluun seuraajiensa kanssa pystyy rakentamaan brändinsä ympärille yhteisön – niin kuin nimikin kertoo.

Kun yritys haluaa vahvistaa asemaansa sosiaalisessa mediassa, sen täytyy ottaa huomioon monia asioita: julkaistujen sisältöjen täytyy vastata yrityksen sanomaa ja/tai palveluita, niiden on oltava optimoituja kanavaan sopiviksi ja maksettu mainonta täytyy suunnitella, toteuttaa ja optimoida tavalla, jolla saavutetaan oikeat kohderyhmät.

Ja tästä työ vasta alkaa. Jotta somesta saadaan täysi hyöty irti, yrityksen on oltava läsnä myös julkaisutasolla – reagoimassa ja vastaamassa. Pelkkä tykkäily ja kysymyksiin vastaaminen ei kuitenkaan vielä rakenna yhteisöä, vaan seuraajien kanssa täytyy keskustella ja heitä on myös kuunneltava, palveltava ja inspiroitava. 

Sillä juuri tämä – sosiaalisuus – on se, mikä erottaa somen muista yrityksen julkaisukanavista.

Mikä ihmeen yhteisömanagerointi? 

Yhteisömanagerointi tarkoittaa somessa tapahtuvaa yleisön kanssa kommunikointia ja asiakaspalvelua. Yhteisömanagerointi on suora käännös englanninkielisestä termistä community management, josta edelleen on myös johdettu toimenkuva community manager, joita löytyy myös useiden suomalaisten yritysten palkkalistoilta.

Usein Community Managerit hoitavat myös monia muita sosiaalisen median suunnittelun ja sisällöntuotannon tehtäviä, joiden lomaan yhteisömanagerointi luontevasti luiskahtaa. Yhteisömanagerointi on usein myös kokonaisen tiimin yhdessä hoitama kokonaisuus, jossa tarvittaessa osallistetaan eri ihmisiä markkinoinnista viestintään saakka.

Joskus yhteisömanageroinnista puhutaan moderointina. Moderointi on tuttua etenkin erilaisilta keskustelupalstoilta, ja se eroaa yhteisömanageroinnista siinä, että moderoinnissa on kyse viestien valvonnasta, muokkauksesta ja poistamisesta, ei niinkään vuorovaikutuksesta asiakkaan kanssa.

Näin aloitat yhteisömanageroinnin 

• Kenen työpöydälle yhteisömanagerointi kuuluu?

• Miten työtä päivittäin hoidetaan?

• Halutaanko kommenteista tykätä vai tahdotaanko niihin myös vastata?

• Miten vastaamme ja keskustelemme?

• Tarvitaanko managerointiin erillisiä työkaluja?

Yhteisömanagerointia aloitettaessa nousee usein monia kysymyksiä, ja suunnitelmallisuus on tässäkin asiassa eduksi. Etukäteen kannattaa miettiä mm. somessa käytettävä tone-of-voice eli brändin puhetyyli sekä mahdolliset vasteajat. Usein toistuvista kysymyksistä kannattaa koota FAQ-lista, joka nopeuttaa viesteihin vastaamista. Listaa kannattaa myös päivittää aktiivisesti.

Yrityksen yhteisö jakautuu usein usealle eri kanavalle, mikä voi tehdä keskustelun tehokkaasta seurannasta haastavaa. Tätä varten löytyy onneksi useita sosiaalisen median hallintatyökaluja, jotka keräävät kaikissa kanavissa käytävän keskustelun yhdelle sivulle, josta niihin reagointi tapahtuu huomattavasti helpommin.

Yhteisömanagerointi voidaan myös ulkoistaa siihen erikoistuneelle yritykselle tai markkinoinnin kumppanille.

Yhteisömanagerilla tärkeä strateginen rooli

Turhan usein yhteisömanagerointiin suhtaudutaan yrityksissä pakollisena pahana, joka halutaan hoitaa mahdollisimman pienin panostuksin. Vuoropuhelu somessa nuivettuu tykkäyksiin, mahdollisiin reklamaatioihin vastaamiseen ja asiattomien viestin poistamiseen.  

Kannattaisi kuitenkin muistaa, että somekanavat ovat yksi yritysten harvoja kontakteja suoraan asiakkaaseen ja yhteisöltä saatua palautetta ja ideoita tulisi aktiivisesti hyödyntää sisältöjen, tuotteiden ja palveluiden kehittämiseen. Yhteisömanageroinnissa onkin kyse paljon asiakaspalvelua suuremmasta kokonaisuudesta, jolla on kauaskantoisia vaikutuksia. Kyse on kuuntelusta ja läsnäolosta, jonka kautta yhteisömanagerilla on tärkeä ja jopa strateginen rooli.

Kenellekään meistä ei tule yllätyksenä, että laadukas kommunikointi on yksi isoimpia kulmakiviä jokaisen yrityksen viestinnässä ja toiminnassa laajemminkin. Ystävällinen kohtaaminen somessa jättää kuluttajalle positiivisen muistijäljen, jonka myötä hän palaa todennäköisemmin saman yrityksen tuotteiden ja/tai palveluiden pariin.

Yhteisömanagerointiin kannattaakin todella panostaa ja somekanavista kerättyä palautetta hyödyntää aktiivisesti oman toiminnan kehittämisessä. Se voi olla juuri se pieni suuri teko, jolla erotut kilpailijastasi positiivisesti.

Meillä Dinglellä on useiden vuosien kokemus monen erilaisen brändin sometilien yhteisömanageroinnista. Olemme mielellämme apuna, jos jokin asia aiheeseen liittyen askarruttaa. Ole rohkeasti yhteydessä lomakkeella tai vaikka soittamalla suoraan Villelle: Ville Helenius, Sales Director | +358 (0) 40 563 2351, ville.helenius@dingle.fi